{"templateId":"markdown","sharedDataIds":{"sidebar":"sidebar-estabelecimentos-comerciais/sidebars.yaml"},"props":{"metadata":{"markdoc":{"tagList":["admonition"]},"type":"markdown"},"seo":{"title":"Disputas e estornos","description":"APIs públicas da Movvia para parceiros, estabelecimentos comerciais e clientes de dados veiculares.","meta":[{"name":"theme-color","content":"#7E3DEE"},{"name":"apple-mobile-web-app-title","content":"Movvia Docs"},{"name":"application-name","content":"Movvia Docs"}],"llmstxt":{"hide":false,"sections":[{"title":"Table of contents","includeFiles":["**/*"],"excludeFiles":[]}],"excludeFiles":[]}},"dynamicMarkdocComponents":[],"compilationErrors":[],"ast":{"$$mdtype":"Tag","name":"article","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":1,"id":"disputas-e-estornos","__idx":0},"children":["Disputas e estornos"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["Princípio central: ",{"$$mdtype":"Tag","name":"strong","attributes":{},"children":["quem errou, paga."]}," A Movvia não distribui o custo do erro igualmente — identifica a causa e atribui a responsabilidade ao responsável."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"tabela-de-responsabilidades","__idx":1},"children":["Tabela de responsabilidades"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"div","attributes":{"className":"md-table-wrapper"},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"table","attributes":{"className":"md"},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"thead","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"Causa do erro"},"children":["Causa do erro"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"Quem absorve"},"children":["Quem absorve"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"Mecanismo"},"children":["Mecanismo"]}]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tbody","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Erro de OCR / categoria incorreta"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC (concessionária)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC solicita estorno via API"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Erro de sistema da Movvia"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Movvia"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Estorno automático por ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["referenciaExterna"]}]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Fraude do cidadão"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Liquidante"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Liquidante absorve (é cliente dele, risco dele)"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Placa clonada"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC investiga, Movvia executa"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC confirma e solicita estorno"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Cobrança duplicada (sua)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["EC cancela via ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["DELETE /ec/cobrancas/{id}"]}," antes da liquidação"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Cobrança duplicada (Movvia)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Movvia"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Estorno automático, você é notificado"]}]}]}]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"fluxo-de-estorno-iniciado-pelo-ec","__idx":2},"children":["Fluxo de estorno iniciado pelo EC"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":3,"id":"1-identifique-a-cobrança","__idx":3},"children":["1. Identifique a cobrança"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["Você precisa do ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["passagemId"]}," (retornado na criação) ou do ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["referenciaExterna"]}," (seu ID)."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"CodeBlock","attributes":{"data-language":"http","header":{"controls":{"copy":{}}},"source":"GET /ec-api/v1/passagens?referenciaExterna=PASS-2026-0009871\nAuthorization: Basic {credencial_ec}\nx-ec-id: {ec_id}\n","lang":"http"},"children":[]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":3,"id":"2-solicite-o-estorno","__idx":4},"children":["2. Solicite o estorno"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"CodeBlock","attributes":{"data-language":"http","header":{"controls":{"copy":{}}},"source":"POST /ec-api/v1/passagens/{passagemId}/estornar\nAuthorization: Basic {credencial_ec}\nx-ec-id: {ec_id}\nContent-Type: application/json\n\n{\n  \"motivo\": \"ERRO_OCR\",\n  \"descricao\": \"Placa lida incorretamente pelo sensor da praça 9f2c.\",\n  \"valorEstorno\": 12.50\n}\n","lang":"http"},"children":[]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["Motivos aceitos: ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["ERRO_OCR"]},", ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["CATEGORIA_INCORRETA"]},", ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["PLACA_CLONADA"]},", ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["COBRANCA_INDEVIDA"]},", ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["OUTROS"]},"."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":3,"id":"3-aguarde-o-webhook-de-confirmação","__idx":5},"children":["3. Aguarde o webhook de confirmação"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"CodeBlock","attributes":{"data-language":"json","header":{"controls":{"copy":{}}},"source":"{\n  \"evento\": \"pe.passagem.estornada\",\n  \"passagemId\": \"cob_9f2c7e1a\",\n  \"referenciaExterna\": \"PASS-2026-0009871\",\n  \"valorEstornado\": 12.50,\n  \"debitadoDa\": \"subconta_ec\",\n  \"estornadoEm\": \"2026-04-24T09:00:00Z\"\n}\n","lang":"json"},"children":[]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["O valor é debitado da sua subconta e devolvido ao liquidante, que devolve ao cidadão."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"slas-de-resolução","__idx":6},"children":["SLAs de resolução"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"div","attributes":{"className":"md-table-wrapper"},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"table","attributes":{"className":"md"},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"thead","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"Tipo"},"children":["Tipo"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"SLA de análise"},"children":["SLA de análise"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"th","attributes":{"data-label":"SLA de execução"},"children":["SLA de execução"]}]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tbody","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Erro de OCR (EC solicita)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Imediato (automático)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Até 2h úteis"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Fraude / placa clonada"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["3 dias úteis"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Após confirmação da investigação"]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"tr","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Erro Movvia"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Imediato (automático)"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"td","attributes":{},"children":["Até 1h"]}]}]}]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["SLAs com penalidade para erros da Movvia são definidos no contrato enterprise."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"estorno-parcial","__idx":7},"children":["Estorno parcial"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["Se apenas parte do valor foi cobrado indevidamente (ex.: categoria 1 cobrada, deveria ser categoria 2), o campo ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["valorEstorno"]}," aceita valor menor que o ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["valorLiquidado"]}," original."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Admonition","attributes":{"type":"info","name":"Cobrança já expirada"},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["Cobranças com status ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["EXPIRADA"]}," não podem ser estornadas — nunca houve liquidação. Se você gerou uma cobrança indevida que expirou, nenhuma ação é necessária."]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"disputas-iniciadas-pelo-liquidante","__idx":8},"children":["Disputas iniciadas pelo liquidante"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"p","attributes":{},"children":["O liquidante pode abrir disputa sobre uma cobrança que ele já liquidou (ex.: cidadão alega que não passou). Nesse caso:"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"ol","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"li","attributes":{},"children":["Você recebe ",{"$$mdtype":"Tag","name":"code","attributes":{},"children":["ec.disputa.aberta"]}," no webhook."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"li","attributes":{},"children":["Você tem o prazo definido no contrato para apresentar evidência (foto, log de sensor)."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"li","attributes":{},"children":["A Movvia avalia e decide."]},{"$$mdtype":"Tag","name":"li","attributes":{},"children":["Se a disputa for procedente, o estorno é executado com débito na sua subconta."]}]},{"$$mdtype":"Tag","name":"CodeBlock","attributes":{"data-language":"json","header":{"controls":{"copy":{}}},"source":"{\n  \"evento\": \"ec.disputa.aberta\",\n  \"passagemId\": \"cob_9f2c7e1a\",\n  \"referenciaExterna\": \"PASS-2026-0009871\",\n  \"abertaPor\": \"liq_banco_xyz\",\n  \"motivo\": \"CIDADAO_CONTESTA\",\n  \"prazoResposta\": \"2026-04-27T23:59:59Z\"\n}\n","lang":"json"},"children":[]},{"$$mdtype":"Tag","name":"Heading","attributes":{"level":2,"id":"próximo-passo","__idx":9},"children":["Próximo passo"]},{"$$mdtype":"Tag","name":"ul","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"li","attributes":{},"children":[{"$$mdtype":"Tag","name":"MarkdownLink","attributes":{"href":"/estabelecimentos-comerciais/guides/reconciliacao"},"children":["Reconciliação"]}," — como estornos aparecem no extrato e afetam a conciliação."]}]}]},"headings":[{"value":"Disputas e estornos","id":"disputas-e-estornos","depth":1},{"value":"Tabela de responsabilidades","id":"tabela-de-responsabilidades","depth":2},{"value":"Fluxo de estorno iniciado pelo EC","id":"fluxo-de-estorno-iniciado-pelo-ec","depth":2},{"value":"1. Identifique a cobrança","id":"1-identifique-a-cobrança","depth":3},{"value":"2. Solicite o estorno","id":"2-solicite-o-estorno","depth":3},{"value":"3. Aguarde o webhook de confirmação","id":"3-aguarde-o-webhook-de-confirmação","depth":3},{"value":"SLAs de resolução","id":"slas-de-resolução","depth":2},{"value":"Estorno parcial","id":"estorno-parcial","depth":2},{"value":"Disputas iniciadas pelo liquidante","id":"disputas-iniciadas-pelo-liquidante","depth":2},{"value":"Próximo passo","id":"próximo-passo","depth":2}],"frontmatter":{"title":"Disputas e estornos — Estabelecimentos Comerciais Movvia","description":"Como funciona o modelo de responsabilidade por erros e o fluxo de estorno de cobranças na plataforma EC Movvia.","seo":{"title":"Disputas e estornos"}},"lastModified":"2026-04-25T18:15:22.000Z","pagePropGetterError":{"message":"","name":""}},"slug":"/estabelecimentos-comerciais/guides/disputas-estornos","userData":{"isAuthenticated":false,"teams":["anonymous"]},"isPublic":true}